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Después del Housekeeping, el Front Office es otra de las áreas importantes donde los estudiantes realizamos prácticas. Te cuento de qué se trata.

Crónicas de Australia: Así aprendemos de Front Office en Blue Mountains

Como te platiqué en mi anterior crónica, la generación del term práctico de segundo año se divide en dos: Ama de Llaves y Recepción. Y dentro de esas opciones se reparten turnos entre los alumnos.

En recepción los puestos son: GSA (Guest Service Attendant), supervisor, concierge y reservaciones.

La primera semana fue de inducción, donde conocimos las generalidades de los puestos: los celulares están estrictamente prohibidos, la impecable presentación personal es indispensable de pies a cabeza, y es importante utilizar zapatos cómodos que te permitan estar parado durante un turno de 8 horas; también se remarca el trabajo emocional que conlleva esta área, ya que recepción es el principal contacto con el cliente y la imagen más representativa del hotel.

Lo más importante para Front Office es el sistema de administración operacional, la cual es la plataforma en la que se registran todas las reservaciones, los perfiles de clientes, las cuentas y la información necesaria para la operación diaria del hotel. Aquí, en Blue Mountains, nosotros utilizamos Opera.

Crónicas de Australia: Así aprendemos de Front Office en Blue Mountains

Los GSA son las personas de recepción que se encargan de hacer check-in y check-out, son los que reciben al huésped con la mejor actitud y se ponen a su servicio para el resto de su estadía. También están a cargo de la cuenta del cliente (tanto de cargar como de balancear). Es indispensable que conozcan a fondo el hotel y sus alrededores para poder asistir al cliente ante cualquier duda.

Los GSA en muchos hoteles son la primera y última impresión ante el cliente, por lo tanto, el hotel debe tener especial consideración con sus empleados para mantener la satisfacción de ambos al máximo. Es un cargo que exige creatividad y conocimiento de la plataforma. En la escuela, un mismo alumno hace check-out y se encarga del cobro de las deudas del cliente; sin embargo en algunos hoteles, hay otra persona que se encarga del dinero. Ambos deben de tener cierto nivel de confianza, ya que manejan activos del hotel.

Los supervisores deben saber cómo manejar la plataforma Opera para poder asistir a la recepción en cualquier duda o problema que surja; deben estar al pendiente de subordinados y clientes, además de ser creativos, proactivos y ágiles para la resolución de problemas. Ellos llegan antes que el resto de los empleados para planear el turno, así como los puntos en los que van a desarrollarlos durante el día (servicio al cliente, actitud, presentación personal, cuidado de las cuentas de los clientes, entre otros). Al final del día, deben colaborar para que el flujo de efectivo y las transacciones que se llevaron a cabo sean correctas.

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El concierge es el encargado de conocer la ciudad de pies a cabeza, así como de los eventos, restaurantes y todo lo relevante localmente; de ese modo, puede informar al huésped acerca de sitios de interés y actividades que se pueden realizar a los alrededores para poder hacer recomendaciones si los clientes lo solicitan.

En el área de Reservaciones se encargan de recibir llamadas, confirmar las reservas y a veces se unen con el área de ventas del hotel.

Durante las cuatro semanas, los turnos se reparten de lunes a jueves, mientras que el viernes se dedica una clase entera al manejo de la plataforma Opera; con cuatro o cinco días de descanso intermedio.

En lo personal, en las materias y prácticas que llevé durante este primer periodo en Blue Mountains, las semanas dedicadas a Front Desk fueron más difíciles que las de Housekeeping. Es mucha presión y exigencia por parte de la escuela para que los estudiantes que se entrenan en recepción hagan las cosas perfectas. La puntualidad es indispensable, el cabello lo tenemos que llevar bien arreglado, mientras que la ropa y zapatos impecables. No puede faltarnos una sonrisa al recibir al cliente, aunque hayamos estado parados durante ocho horas en el turno y estemos muertos de cansancio.

Crónicas de Australia: Así aprendemos de Front Office en Blue Mountains

Al finalizar las semanas dedicadas al aprendizaje de Rooms Division y a Housekeeping, sigue la semana de exámenes. Largas jornadas de estudio para presentar nuestras evaluaciones. Aquí los exámenes son de preguntas cortas y al finalizar hay que escribir un ensayo. Todo en inglés, obviamente. Son dos horas para presentar el exámen, y a veces nos hace falta tiempo.

Al terminar la temporada de exámenes tendremos vacaciones. Viajaremos algunas amigas mexicanas hacia Canberra, a conocer la capital de Australia.

No te puedes perder la siguiente crónica en la que te platicaré de los impresionantes lugares que conocimos ¡Ya estoy emocionada! 

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Tópicos: Licenciaturas UNITEC, Blue Mountains
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