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La calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa que puede marcar la diferencia en cualquier negocio u organización. ¡Infórmate sobre su importancia!

¿Es tan importante el servicio al cliente?

Hemos escuchado que, por cada cliente molesto, la insatisfacción del servicio se comparte a por lo menos 10 personas, mientras que un cliente satisfecho comparte su experiencia a tres personas.

Hoy en día, nos encontramos en un momento donde hacemos uso de la tecnología, como redes sociales, blogs, mensajería instantánea o canales de chat para expresar nuestras opiniones, manifestar nuestra conformidad, desacuerdos o, incluso, acusar alguna situación o persona en específico. Todo ello potencializa el impacto de nuestras palabras y experiencias buenas o malas.

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Un buen servicio dependerá de quienes lo brindan. Los clientes pueden aceptar o perdonar un error en el producto, el proceso, la logística, incluso en el mismo servicio, pero lo que jamás aceptarán será una mala atención.

 

La mayor parte de las empresas cuenta con un área específica en este tema o dentro de sus procesos se encuentra el contacto con el cliente, ya sea vía telefónica o presencial. El correcto manejo, atención y seguimiento impactará en los resultados y permanencia de la empresa.

¿Es tan importante el servicio al cliente?

Un claro ejemplo

En alguna ocasión, presencié un cliente sumamente molesto porque no le atendían. Habían recurrido a diferentes personas del equipo; incluso recurrieron al gerente, se generó una discusión, el gerente se exaltó y respondió de una forma inadecuada ante la inconformidad y la molestia. Durante la discusión se dejaron de atender a varias personas y algunas otras se levantaron de la mesa para salir del establecimiento.

Si observamos esta situación, salta la pregunta: ¿cuántos clientes se perdieron esa tarde? Se diría que las cuatro personas de la mesa molesta, porque con ellos se dio la discusión. Sin embargo, fueron las cuatro personas, más las tres mesas de dos personas que se fueron frente a la discusión suscitada, las 10 personas potenciales por cada persona insatisfecha y, además, toda la red viral que pudiera surgir si se manifiesta la situación vía redes sociales y uso de tecnología.

¿Es tan importante el servicio al cliente?

En este caso, se generaría la pérdida de 100 clientes potenciales directos por una mala atención del equipo de trabajo. Suponiendo que cada cuenta promedio fuera de $250 pesos por persona, se dejaría de ganar $25,000 pesos en un corto lapso de tiempo, más toda la pérdida que se generaría de los clientes potenciales perdidos por las redes sociales. Por todo lo anterior reitero la pregunta: ¿es importante el servicio al cliente?

El mal servicio puede tener diversas causas y es importante identificar cuál es la razón de esta situación, porque puede ser desde una falta de personal en un determinado día hasta una mala capacitación o contratación del equipo ante una falta de actitud en el servicio.

¿Es tan importante el servicio al cliente?

El servicio al cliente no es un tema que pueda quedarse para después; día a día debe ser trabajado. El impacto de una mala atención repercute fuertemente en las finanzas y en la permanencia de la empresa ya sea ésta de servicio o no. Su importancia es definitiva y, por lo tanto, puede hacer una diferencia.

En los servicios turísticos la atención al cliente debe siempre aspirar a la excelencia. Prepárate bajo estos estándares estudiando la Licenciatura Internacional en Turismo y Reuniones, en la UNITEC.

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Tópicos: Licenciatura en Turismo y Reuniones, Blue Mountains, Licenciatura en Gastronomía
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