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La transformación organizacional de una empresa de la hospitalidad se puede lograr a través de diferentes caminos. Hyatt lo logró a través del Design Thinking. ¡Conoce más de este interesante caso!

Revolución en la cultura organizacional dentro de la hospitalidad

Actualmente, en algunas empresas del sector hospitalidad desarrollan la tendencia en sus colaboradores de “cuidamos de las personas para que puedan ser la mejor versión de sí mismas”.

El caso específico que podemos compartir es en ese sentido es el de la marca Hyatt Regency, con la implementación del Design Thinking, metodología que consiste en tener un pensamiento de diseño para analizar algún problema o crear una solución a los diversos obstáculos que enfrenta la operación.

Revolución en la cultura organizacional dentro de la hospitalidad

El Design Thinking adquiere su origen en la Universidad de Stanford, en Palo Alto, California. Originalmente esta metodología estaba muy relacionada con el desarrollo de producto. Sin embargo, ha evolucionado y se convirtió en una herramienta para generar innovación, surgiendo ideas en cualquier sector y situación, en desarrollo de productos o servicios innovadores, mejorando procesos, definición de modelos de negocio y mejorando la experiencia del usuario.

Los líderes de Hyatt comenzaron a preguntarse: “¿Por qué necesitaban cambiar, implementando la innovación de diseño de Stanford para ayudar a transformar su cultura?

Como respuesta los guías principales de la marca tomaron un curso intensivo de tres días en Stanford en "Diseño centrado en el ser humano". Este curso obligó a sus gerentes a replantear sus desafíos y ver las oportunidades de manera diferente, por lo que Hyatt pasó de simplemente operar hoteles de manera transaccional con marcas y estándares operativos rígidos, a un entorno en donde se brindan experiencias tanto para los huéspedes como para los colaboradores.

Revolución en la cultura organizacional dentro de la hospitalidad

Proceso, paso a paso

El proceso se realizó por medio de cinco acciones fundamentales:

  1. Empatizar: No se debe asumir u obviar nada; debe de existir una investigación y colocarse en el lugar del otro.
  2. Definir: Consiste en detectar la necesidad o problema a solucionar.
  3. Idear: Lluvia de ideas.
  4. Prototipar: Poner en acción las ideas.
  5. Evaluar: Verificar qué emoción o sentimiento genera la solución o idea seleccionada.

revolucion-en-la-cultura-organizacional-dentro-de-la-hospitalidad-1-compressorAl implementar en todo momento el cuestionamiento ¿qué emoción te genera la actividad o circunstancia a la que te enfrentas?,  los líderes de Hyatt utilizaron 10 de sus propiedades en laboratorios de innovación, dentro de los que se encontraban los hoteles en San Francisco, Sao Palo y Hong Kong, donde efectuaron experimentos.

En consecuencia, Hyatt realizó una serie de cambios clave que convirtieron toda su cultura, centrándose en transformar toda la experiencia del huésped y del colaborador. Como resultado, ahora se encuentra dentro de la lista de las 100 mejores empresas para trabajar en Estados Unidos, una magnífica señal de que la marca está logrando diseñar una cultura en la hospitalidad.

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