En cualquier industria, la calidad es una condición primordial para que esa actividad económica tenga un adecuado desarrollo. Sin embargo, cuando hablamos de la industria turística, la calidad adquiere una primerísima importancia y, de hecho, puede considerarse como la condición sin la cual un actor de ese sector no puede despuntar y distinguirse de los demás. ¿Por qué? Porque el turismo, ante todo, implica la prestación de un servicio.
Para entender la importancia de calidad en el turismo, iniciemos por definir su concepto: “La calidad en el turismo, se basa fundamentalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes”, dice la Secretaría de Turismo.
En ese sentido, para que una empresa del sector turismo logre la calidad en sus servicios, es indispensable orientar todos los esfuerzos de la misma hacia la satisfacción del cliente, quien finalmente evalúa y decide si pagará por dicho servicio; es decir, la calidad se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
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¿Qué se considera calidad en el turismo?
La calidad se fundamenta en dos enfoques:
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La calidad obligatoria: se refiere a todos los aspectos que el cliente espera y, de no ser cumplido, el servicio se considera insatisfecho.
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La calidad atractiva: consiste en aspectos que van más allá de lo esperado; esto es, que sorprenden al cliente. Si no se cumplen, el cliente no queda defraudado, ya que no se esperan y, de ser cumplidos, la satisfacción del cliente se maximiza.
En el entorno turístico, los espacios más importantes que deben cuidarse en tema de calidad son principalmente: los hoteles y apartamentos, playas, transporte turístico, restaurantes y bares, agencias de viaje, campos de golf, agroturismo y casas de construcción local, clubs náuticos, ocio nocturno, salas de fiestas, campings, oficinas de información turística, entre otros.
Cómo se miden la calidad en las playas
En esta ocasión, nos detendremos a profundizar sobre las playas y su calidad. En este punto, son varios los sistemas de gestión de calidad que existen para la certificación de una playa, tales como:
ISO 9001 Gestión de la Calidad
Esta norma permite estandarizar la gestión de los procesos mediante un mayor control de los mismos, permitiendo implementar la mejora continua dentro de la organización para cumplir con la legislación.
“Q” de Calidad Turística
A través de este sistema de gestión se implementaron normas específicas para cada sector, ya sea en playas, hoteles u otros lugares. Es una especie de ISO 9001, pero especializada y adaptada para cada sector turístico específico.
ISO 14001
Es una norma de gestión del medioambiente, para lograr un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción de impactos medioambientales, evitando multas. Colabora a lograr un ahorro de costos con un uso más eficiente de los recursos naturales como el agua, el gas, la electricidad, etc.
5 S + 1
Este método japonés consiste en cinco principios simples (orden, limpieza disciplina, clasificación y estandarización), con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados, y más limpios en forma permanente para lograr una mayor productividad y un mejor y más seguro entorno laboral.
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Cómo se miden la calidad en los hoteles
La calidad en los hoteles se mide a través de una combinación de estándares definidos, evaluaciones de los clientes y auditorías formales. Aquí hay algunos métodos clave que se utilizan comúnmente para evaluar la calidad hotelera:
Clasificación por Estrellas
Este es uno de los métodos más conocidos, donde los hoteles son clasificados desde 1 hasta 5 estrellas basándose en criterios como la calidad de las instalaciones, el servicio, la limpieza, y las comodidades ofrecidas.
Certificaciones de Calidad
Los hoteles pueden obtener certificaciones de calidad a través de normas reconocidas internacionalmente como la ISO 9001 (gestión de calidad), ISO 14001 (gestión ambiental), o la “Q” de Calidad Turística en España, que aseguran que los servicios cumplen con ciertos estándares de calidad y sostenibilidad.
Evaluaciones de huéspedes
Las plataformas de reseñas en línea como TripAdvisor, Google y Booking juegan un papel crucial al proporcionar retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia. Estas evaluaciones son un indicador vital de la calidad desde la perspectiva del cliente.
Inspecciones y auditorías
Muchos hoteles realizan auditorías internas y externas regularmente para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad. Las auditorías externas pueden ser realizadas por terceros independientes o por asociaciones de la industria hotelera.
Premios de la industria
Los premios otorgados por organizaciones de la industria o competiciones de hospitalidad reconocen a los hoteles por su excelencia en servicio, innovación y calidad general.
Programas de fidelidad del cliente
Los comentarios y la repetición de visitas de los miembros de programas de fidelidad también pueden indicar la calidad del hotel, ya que reflejan la satisfacción y la preferencia del cliente.
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Distintivos y sellos de calidad en el turismo
Existen también diversos distintivos y sellos de calidad otorgados por la Secretaría de Turismo, por ejemplo:
Distintivo H
Es un reconocimiento que se otorga a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con ciertos estándares de higiene, cuyo propósito es disminuir la incidencia de enfermedades generadas por los alimentos a los turistas tanto nacionales como extranjeros, además de dar una mejor imagen de México a nivel internacional con relación a la seguridad alimentaria.
Distintivo Tesoros de México Hoteles y Restaurantes
Su propósito fundamental es impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes con altos estándares de servicio, así como las estructuras arquitectónicas y características gastronómicas, promoviendo la riqueza y cultura mexicana.
El valor agregado que otorga el distintivo se fundamenta en ofrecer una experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos, con originalidad, autenticidad, confort, sofisticación y lujo para los turistas que buscan un servicio de excelencia y exclusividad.
Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza
Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes.
Lo mejor es que cuando las empresas turísticas ganan en competitividad, también se incrementa la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México. En resumidas cuentas, la calidad en el turismo es un ganar-ganar.
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